一、概述

天猫消费体验指标体系是天猫平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套店铺全链路服务体验评估诊断标准。通过该指标体系商家能够清晰诊断店铺的服务能力，帮助商家优化服务策略，提升消费者认可度并获得更多的平台支持。基于公平竞争的原则，通过店铺体验分级，为天猫商家和消费者建构更加健康优质的生态体系，为消费者购物体验全程保驾护航。

【数据看板】

天猫消费体验指标体系包含三大数据看板：天猫消费体验指标（总看板）、综合体验星级考核指标、基础服务考核指标

天猫消费体验指标看板是所有考核商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷投诉 所有单项指标的集合展示的地方，做为数据指标的总看板

综合体验星级考核指标选取考核指标更侧重于考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务，给消费者更好的购物体验，用于分层选优的综合体验星级分层认证和无忧购商品考核打标。

基础服务考核指标选取考核指标更侧重于考核商家是否具备参加平台营销活动的能力以及能力是否在同行业中表现的好，用于营销准入门槛和天猫续签考核。

【业务上线节奏】

2018年

4月13日 天猫消费体验指标看板和无忧购体验指标看板上线

5月 天猫无忧购店铺、天猫无忧购商品打标业务上线 （75个实物类目）

6月-7月 基础服务考核看板上线与应用

8月 天猫综合体验星级认证看板上线

10月 天猫综合体验星级展示 、商家体验诊断报告上线

【详情解读】

总概况 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8p6wDh&id=92709&circleId=2

天猫消费者体验指标看板 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92712&circleId=2

天猫综合体验星级（天猫无忧购）体验考核指标规则 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92706&circleId=112

基础服务考核分：https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&cid=342&id=8167

天猫综合体验星级解读 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.c88a3a88cGufPr&id=93765&circleId=2

商家体验诊断报告上线 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&id=93635&circleId=2

指标申诉剔除场景公告 https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84

【查看路径】

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