一、业务基础说明

异常下单投诉主要解决店铺经营中遇到的异常订单场景，如您自行判断为异常订单，建议您联系客户协商取消，如客户不同意取消或者联系不上客户，您可以提供怀疑为恶意订单的证据（包括不仅限于体现恶意行为的聊天截图、电话录音等）在商家后台提交“异常下单投诉”。

二、申请材料说明

填报须知

1、申请填写：单次最多支持100订单提交，多个单号用英文逗号隔开；单据类型仅支持申请SOP、ECLP、FBP订单。

2、场景选择：提报时依据实际情况选择正确的投诉场景。

3、审核结果：

特别说明：标错（价格标错、页面标错）订单禁止提报。商家在标错情况下提报恶意订单，在客户发生投诉时将按照违背承诺每单扣除12分，月上限48分处理。若商家涉及违规，将按照POP平台规则违背承诺项处罚。

受理场景

三、处理时效说明

提交单据后sop订单：24小时审核；ECLP(sop入仓)订单：4个工作小时内审核；FBP订单：3个工作小时内审核。

四、操作指引说明

1)创建异常单据申请：异常下单投诉-我要投诉

2）填写单据：填写订单编号并选择正确的投诉类型

3）结果查询：点击查看备注，可查看审核意见

五、常见问题

Q1：我提报异常下单投诉还在审核中，耽误24H的发货时效怎么办？

A1：您好，商家提报异常下单投诉的订单，从提报开始，系统停止延迟发货赔付操作，直到有审核结果。

Q2：专员审核完成，同意后，订单就自动取消了吗？

A2：您好，具体还要依据订单情况而定：①、对于在线支付已付款、货到付款的订单，专员审核通过后，订单显示锁定，需要商家进入”取消订单审核页面“再次审核；②、对于在线支付未付款的订单，专员审核通过后自动取消订单，不需要商家再次审核

Q3：我的店铺有一个取消订单的申请，申请人不是客户账号，是MALJCE_SYS怎么回事？

A3：您好，这是因为客户同时在两个店铺下单，客户另外一个订单操作订单取消，建议您先联系客户确认需求，之后自主选择审核通过、或者审核驳回继续发货

Q4：那另一个商家提交异常下单投诉了，我的店铺出现取消订单申请的提示，是不是我可以直接退款处理？

A4：您好，另外一个店铺提交取消订单有可能是与客户达成一致的情况，基于促成订单考虑，建议您还是先联系客户确认一下需求。

Q5：在线支付的订单，用户的订单地址不详、电话空号、停机等联系不上客户；或者顾客下单后主动要求不发货，后续提报交易纠纷要求赔偿怎么办？