1、推出“商品体验风险指数”的目的是什么？

秉承“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”经营理念，京东一直非常关注消费者体验，同时不良体验不仅影响客户留存，更影响京东和商家品牌美誉度，因此推出“商品体验风险指数”，快速识别客户体验问题，深挖并改善体验痛点，提升消费者体验。

2、“商品体验风险指数”是什么？

商品体验风险指数是基于商品维度以消费者视角来衡量体验风险的指数，衡量因素从体验角度出发，包括但不限于“商品本身问题”、“商品价格”、“购买流程”、“客户服务”、“售后服务”、“配送服务”等因素。

该指数模型的构建以大量消费者反馈商品的售后、评价、纠纷、工商类监管、舆情事件等内外部负面客户声音为基础，同时抓取用户等级、销量、违规、多倍赔付等多维信息来综合量化商品的体验风险值，指数区间为0-10分（保留两位小数，小数点第二位为四舍五入后的数字），在商品所在的三级类目下进行排名，分值越大表示该商品在其三级类目下的体验风险越高。

3、如何运用“商品体验风险指数”？

针对商家所售商品引发消费者高频投诉的，京东平台将依据消费者对商品的投诉信息，搭建商品体验风险指数模型，定期对商家在售商品进行风险评估和筛查。针对商品体验风险指数较高的，平台将从消费者体验角度对商品进行“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施。

4、为什么有些商品没有“商品体验风险指数值”？

该指数以消费者各类反馈、投诉为基础进行风险识别，在模型识别校验周期内，没有消费者负面声音的无风险指数值，即在本次校验周期中暂时无体验风险指数。

5、“商品体验风险指数”的校验周期是多长？

商品体验风险指数的问题抓取或识别周期为近30天，每日滚动更新，例如1月31日风险识别周期为1月1日至1月30日内该商品所产生的消费者负面声音。

6、销量高的商品，消费者负面声音相对更多，指数会更高吗？

商品体验风险指数模型考虑了每个校验周期内的订单销售量，是消费者负面声音的“比例”而不是“绝对量”，因此不会只受销售量的影响。

7、如何降低“商品体验风险指数”，避免商品被实施“搜索降权、屏蔽”、“限制参加营销活动”等管控措施？

当商品体验风险指数超出限制值时，会通过“商家后台-奖惩管理-违规预警-商品体验风险指数模块”将消费者质疑的主要问题点预警至相关商家进行自查改善，在改善期后如指数低于限制值则不会实施相关管控措施。平台通过体验问题预警的方式提前反馈问题，商家快速响应改善，共同提升消费者体验。