来源：京东卖家论坛

亲爱的商家朋友们：

大家好！618大促刚刚结束，售后场景对于大促后顾客咨询体验尤为重要，如何能够让小智准确理解消费者意图，解决咨询客户的售后需求，真正降低人工客服的接待压力呢？跟着小编一起看下去吧！

（一）售后热门场景配置建议

首先大家要对618大促整体节奏有所把控，目前这个阶段要做的主要是：① 售后问题的实时监控；② 未解决的售后问题处理及跟进。

关于小智售后热门场景知识库的配置，这里提供配置话术模板供大家留存及使用。

注意：请根据店铺实际情况修改“售后政策”模块的内容。

在进行售后热门场景知识库配置前，618大促后还有一项重点工作，就是更新欢迎语卡片配置。欢迎语卡片中的问题内容需设置为行业高频咨询的问题，如：现阶段常问的物流政策、退货相关信息等。将欢迎语卡片调整完成后，还可以配置“挽留退货”话术，尝试挽留订单。

（二）小智618捷报

经统计，618大促期间小智累计为商家节省成本28%，相当于1.4万+人工客服一天的工作量。机器优先模式独立解决用户56%的咨询问题，智能辅助降低平均响应时长27%，人均客服接待量提升35%。智能催拍618累积催拍人数达23w，催拍转化率21%，部分优秀商家达到30%以上哦，累积促成交易额1.8亿。如果你也心动了，就赶快用起来吧！

小智使用方法请戳：

https://www.yubaibai.com.cn/article/5569853.html

智能催拍请戳：

https://www.yubaibai.com.cn/article/5586787.html

感谢以下商家对小智的认可，小智会继续为大家提供更好的服务：

美的空调京东自营旗舰店：人均接待量提升87%

“618当天，在店铺咨询量同比去年增长296%的情况下，我们店仅减少少量客服就平稳完成618大促，人均接待量提升87%，小智效果非常明显，期待上线更多功能”

海信空调京东自营旗舰店：平均响应时长降低25%

“我们目前主要使用智能辅助模式，今年618，小智迎难而上，在咨询量上涨一半的情况下，客服数却从38人降到了18人，且平均响应时长降低了25%，后续我们还会投入更多的人力和时间去维护，让小智的效果发挥到极致”

安踏官方旗舰店：节省成本46%

我们从3月下旬开始启用小智机器人产品，经过短短三个月的维护，小智回复的准确度不断提升，在今年618年中大促的活动中，小智勇于担当，为店铺节约了7个人效，极大的释放了人工的接待压力，解决了往年爆号的问题。智能改变服务模式，现阶段小智能独立解决60%以上的问题，让人工有更多的时间维护好客户关系，提升转化率。我们相信，未来小智将更加的智能化，更好的赋能服务体验。

卡宾官方旗舰店：抵挡咨询量70%

“小智日常超给力的，咨询量挡住70%，售前基本的问题都能拦截回答，售后简单的退换可以提供地址。活动期对店铺的帮助更大，小智等于6个人工客服的力量，接待方面响应快，客户成交率高，节省大量的基础性工作与时间。”

哥伦比亚官方旗舰店：零秒响应，大大降低客户流失

“在京东小智的帮助下，释放客服接待压力，客服指标控制的相对较平稳；小智最大的价值不仅仅是帮助节省人工，还大大提升服务效果，在流量洪峰期，小智仍能够快速解答客户问题，做到零秒响应，缩短客户等待时间，大大降低客户流失。”