商家态度类违规、发布第三方信息违规是商家经营中的两大难题，常常随口说出的一句话，或者一个口头禅就会导致商家违规。
而有时候客户主动辱骂、主动询问第三方渠道、非正常客户骚扰会让商家客服不知道如何应对，没控制住情绪，就容易导致商家出现骚扰他人、发布第三方信息违规，商家也感到有些委屈。
本文就详细跟各位商家聊一聊，遇到以上情况商家如何从容应对，潇洒而高情商地化解这类尴尬！
场景一：客户原因
l 客户诉求得不到满足：
满赠活动（页面标注前X名赠送），客户未获得，质疑活动，起冲突
售后运费纠纷，客户认为是商品质量问题，商家认为是客责，起冲突
l 刷单被骗：
客户刷单被骗，因刷单商家与我司商家名称相似，但无法提供订单，遂找感情突破口辱骂，商家不忿出现态度问题
l 用户自带口头禅：
客户反馈客诉问题语带“TM”等字样，致使商家反感，友情提醒客户注意素质，文明用语，引起客户不满，后争执出现态度问题
场景二：客服原因
l 固定回复
商家持续表情包或者数字回复，激起客户不满辱骂，后出现态度问题
客户咨询商品使用教程，商家长篇幅使用固定模板回复
l 挑衅、讽刺、质问
商家回复：你要不要脸，你有没有数/你去投诉去，欢迎！你还不会？/你自己不会查？等讽刺质问或挑衅，引起好不满；
l 应答不及时
客户进线反馈问题长时间无人回应，客户直接辱骂，商家不满遂对骂
场景三：非正常客户原因
l 非正常用户：闲聊/性骚扰：
客户进线咨询非业务问题，导致商家不满，遂辱骂
l 小广告：刷单/代运营
客户直接推送给商家：专业种草/代运营等，商家直接骂回去
l 疑似熟人/同行：吵架/调侃
公司内部/客服家人进线聊天，互相调侃等
l 商家不文明用语：口头禅
客服沟通中带有“卧槽、我TM”等导致客户对商家专业度认知降低
场景一：诉求得不到满足/刷单被骗
ü有理有据给客户解释，使用同理心
ü根据客诉风险程度协商友好处理，避免客诉扩大
场景二：讽刺、质问、挑衅/口头禅
ü使用沟通技巧，规避服务禁语，如“您是听不懂吗”改为“我这边是没有讲明白是吗”，“您是在威胁吗”改为“您看是哪里没为您处理好呢”
ü规避口头禅用语，导致客户感知不专业
ü打错撤回要主动致歉说明：不好意思，刚刚输入法打错了；
场景三：固定回复、长时间未回应
ü丰富固定回复模板，频发场景多个话术备选，接入人工后优先致歉；
ü常用教程类，使用图文并茂形式讲解图/指导图，尽可能详尽；
场景四：非正常用户/疑似熟人
ü礼貌接待，引导客户反馈业务问题
ü熟人类劝导线下途径沟通，避免资源浪费
场景五：小广告
ü商家正常回复，避免出现敏感禁语字样
ü通过正常流程提报（黑名单等）
避免骚扰他人违规话术指导
1. 不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍
2. 我可能理解错你的意思了，我重新说一遍你看可以吗？
3. 由于查询需要一些时间，不好意思耽误您一点时间
4. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复
5. 请您先消消气，给我几分钟时间给您说明下情况可以吗？
6. 感谢您对我们的信赖，您是我们非常重视客户，如果服务不周，请您多多包涵，可以留下宝贵意见哦~
7. 非常抱歉让您不快了，小店也在成长中，也定会尽全力帮助咱们解决遇到的问题的
8. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或者解决这件事情，但我们可以做到的是……
9. 感谢您的批评指正，我们会不断努力，提高自身服务水平！
场景一：引导至其他平台指定店铺
ü直接告知第三方平台店铺号/店铺链接/截图店铺信息等
ü线下沟通后，引导利用其他支付方式，线下交易的场景
场景二：引导客户到其他平台选购/咨询
ü店内无货/缺货，优先引导顾客至其他平台选购的行为
ü客户进线反馈其他平台与京东平台不一，客服直接引导其他平台购买
场景三：售后引流
ü因商品质量、差价、售后等原因，通过非京东途径补偿行为的
ü客服主动引导非京东方式补偿发生行为线下交易的场景
ü商家针对新入职及在岗客服进行宣导，与客户沟通中，禁止将咨询量引至其他友商平台；
ü客服宣导小金库/京东金融与其他金融APP功能相同，同样实现提现、支付等功能；
ü涉及售后补款、返现等行为，后台申请赔付单赔付京东余额；
ü涉及补差价、补运费等行为，可以通过购买“补差”&“补运费”链接实现；
路径 ：商家后台-售后客服-赔付管理-商家直赔
功能指导：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/654-3850.html
避免发布或推送第三方信息违规话术指导
1、很抱歉我们这边暂时无货、你在京东其他商家/京东自营店找看看
2、很抱歉，新商品还没有上架，我这边申请上架，你晚点过来看看
3、很抱歉，京东暂不支持其他方式返还，京东小金库与市面金融产品一样，可以提现和购买，我转到您的京东小金库吧/通过京东赔付你！
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