各位微店卖家：

为保障买卖双方合法权益，维护微店虚拟商品市场秩序，根据微店交易相关规则的要求，结合微店市场现状，现对《微店虚拟商品争议处理规范》中卖家延迟交付的处理情况及纠纷凭证进行详细说明，请各位商家按照规则规定处理虚拟商品的交易。

本规则于2018年4月23日进行更新，2018年4月30日正式生效。

微店

微店虚拟商品争议处理规范

为维护微店虚拟商品的正常运营秩序，保障微店经营虚拟商品卖家的合法权益，根据《微店卖家管理规范》、《微店交易纠纷处理办法》等相关规则规定，制定本规范。

一、定义及适用范围

1、虚拟商品是指无实物性质，不需要选择物流运输，通过数字或字符发送的商品及相关服务。

2、本规范所称的虚拟商品包括“网络游戏点卡”、“网游装备/游戏币/帐号/代练”、“移动/联通/电信充值中心”、“虚拟卡密充值”、“网店/网络服务/软件”、网络授课、“教育培训”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲娱乐”、“超市卡/商场购物卡”、“餐饮美食”、“婚庆/摄影/摄像服务”、“腾讯QQ”等商品（非实物邮寄卡）。

二、商品发布

1、卖家在微店发布虚拟商品，在遵守《微店卖家管理规范》、《微店禁售商品管理规范》、《微店商品信息管理规范》等相关规则的规定外，还要遵守本规范的特别要求。

2、卖家应确保其交付给买家的虚拟物品不违反虚拟物品发行方和使用平台的相关规定。

三、发货时间的约定及处理

1、虚拟商品的发货时间以买卖双方自行的约定的发货时间为准。

2、买卖双方未就发货时间进行约定的，卖家须在买家付款后的七十二小时内进行发货。

3、卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，订单作打款卖家处理。对于卖家未按时发货的情况，会给予相应的处罚。

四、交易管理

1、卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

2、虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，微店将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

3、游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致，未协商一致的微店将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

4、向买家交付的虚拟商品数量不足，按实际交付情况部分退款。

5、向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，微店不介入处理。

6、向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，微店不介入处理。

五、纠纷凭证

1、虚拟商品产生的交易纠纷建议卖家主动联系买家协商处理。

2、卖家也应保存所售商品的授权凭证、进货（出货）凭证、交易记录以及买卖双方关于交易的微店IM聊天记录。常见纠纷交易场景及凭证要求，见图1。

图1:常见申诉场景及所需凭证