在无所事事之后，偶然间在网上看到了红袖添香淘宝客服的招聘信息，之后决定来试试。对于一个从来没有接触过这个行业的新人来说在我的印象里淘宝客服都是超级耐心、超级好脾气的不知道自己可以吗？还是决定挑战一下自己。

就这样我走进了红袖添香这个超多美女的大家庭，刚开始我和其他几个一起来的新人一起经过了打字测试和训练，淘宝天猫规则的培训，工作中各种案例的处理技巧，最后我们学习了公司文化。终于通知我可以来实际操作了，我期待又担心的等待着。

因为之前的培训做的很完善了，所以一上线我也没觉得太困难，我们的工作内容主要是：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理权。

1、快件跟踪

查询快递物流物流更新慢的安抚顾客耐心等待，破损遗失件的登记好联系顾客补发或者退款

2、退换货的处理

换货。顾客收到的宝贝不喜欢不满意的，或者是仓库发错货我们详细的告诉顾客换货流程，跟踪顾客寄回换出。

退货。顾客收到的宝贝全新，不影响第二次销售科通知顾客申请退款。退款状态都要选择为收到的宝贝要退货，买家申请退款后我们要查看申请的退款原因退款金额是否正确，不正确的联系买家修改，修改后我们同意退货要买家填写寄回的快递单号，待包裹寄到仓库后同意退款。

3、售后沟通

售后沟通只售后客服玉买家针对购买的宝贝进行的情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。

支持七天无理由退换，宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下：

问：收到宝贝不喜欢怎么办？

答：亲我们家你支持七天无理由退换呢，不喜欢可以寄回退换哦，可以邮费需要亲自己承担呢

问：包邮活动的商品要退换怎么办？

答：亲收到不影响二次销售寄回就可以的哈 寄回运费亲自理哦

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：麻烦亲拍照核实一下呢拍下包裹的快递面单和商品瑕疵的地方根据店铺给的权限补偿些或者寄回退换买家先垫付运费待寄回仓库后打款运费给买家

4、评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

认真的解决和回答顾客的各种问题，其中也遇到了许多特别有意思的奇葩。比如有来找你闲聊的，把淘宝旺旺当做普通的聊天软件用，可是还有很多有事情待解决的顾客我们不能闲聊只能委婉的拒绝但是必须好态度的回复他。还有因为店主取的旺旺名称“过儿”平白无故的多了好多“姑姑”他们回来找你问“过儿姑姑的包包要怎么打开啊”“过儿姑姑的包包寄到哪了赶紧帮忙催催快递”还有聊电视剧的最近很火的“三生三世，十里桃花”结果买家就来找你聊了“夜华君断臂看的我好难过啊”“路上遇到了一条小黑蛇你说我们该不该捡呢？万一是夜华君呢”等等好多有幽默感的买家，也确实给我们的工作增添了许多乐趣。我感觉我们客服真的很强大要上知天文地理，下晓古今中外，谈得了诗词歌赋，懂得了电影电视剧，明星八卦，新闻实事。

虽然我们售后每天面对的都是带着负面情绪的顾客，我们承受着各种谩骂的语言攻击，各种抱怨牢骚，可是我们每一个同事都像坚强的战士一样抵挡着负能量，安抚着他们的情绪。我们并没有被他们负面情绪所影响，我们依然是红袖添香售后美少女战士我们希望每一个顾客都可以微笑着结束聊天，愉快的帮他们解决问题可以带给我们满满的成就感。

这是我从一个新人慢慢融入售后客服这个集体的一点经历、一点总结、一点感悟。